新型コロナウイルス感染拡大により、急遽テレワークになったビジネスパーソンもいるだろう。そのテレワークでよく利用されているのが、ビジネスチャットツールだ。チャットに慣れた若手世代にとってはメールより親しみやすさを感じるが、ある年代以上は不慣れなところもあるかもしれない。
そこで今回は、ビジネスチャットツールに詳しい識者によくあるビジネスチャットの悩みとその解決策を聞いた。
よくあるビジネスチャット利用の悩み4つとその解決策
今回話を聞いたのは、ビジネスチャット「WowTalk（ワウトーク）」を手がけるワウテック株式会社 マーケティング部 部長の高野大寿さん。
急遽テレワークになったものの、遠隔地でのコミュニケーションにビジネスチャットは不可欠だ。こうしたツールに不慣れな人が抱えがちな悩みに対して解決策を提案してもらった。
1.「メールとの使い分け方がわからない」
「ビジネスにおけるコミュニケーションとして『対面』『電話』や『メール』がありますが、近年 “第4コミュニケーション手段” として認知され始めているのが『チャット』です。
このうち、ビジネスシーンにおける『メール』と『チャット』の使い分け方ですが、一般的に、メールは『24時間以内に返信＝今日中か明日に返信もらえればいい』というやり取りで使われることが多いです。それに対し、チャットは業務上の日常的な口頭で話すようなやりとりを中心としたものと位置付けると分かりやすいのではないでしょうか。『メール』は手紙、『チャット』は会話、ととらえていただくと、よりイメージしやすいかもしれません。
普段の何気ないやりとりや、業務でいう進捗確認や有識者への質問、業務依頼などは、チャットを活用することで、お互いのペース・タイミングで内容を確認し、コミュニケーションが図れるので非常に便利です」
●ビジネスチャットのメリット
「メールは返信までに時間を要し、そもそも送付したメールを『開封してもらえているか』がわからず、いらだち、不安という感情を抱いたことがあるという方も少なくないはずです。その点、ビジネスチャットツールの中には『既読/未読』がわかるものも存在し、『相手に伝わった？』『急ぎなんだけどな…』という心的ストレスの軽減も期待できます。
さらに、定時外のメッセージのやりとりに抵抗を感じるという声もよくある相談事項の一つです。その場合はビジネスチャットツールに備わっている『予約投稿機能』などを活用することで回避できます。こちらは、互いが思いやるということと、メッセージの送信漏れ防止にも役立ちます。
電話は、相手が電話に出られる状態でないと成立しないという点が大きなハードルといえます。その点、チャットであれば、メッセージで要件を端的に伝えられ、受け取り側の手が空いたタイミングでチェックできるので、互いの最適な状況でコミュニケーションを図ることが可能です。
ただし、対面は超重要な『急ぎタスク』のようなものを報告・連絡・相談するシーンが最適なコミュニケーション手段だと考えます。急を要する場合や、メールやチャットでは難しい表現がある場合などは、対面や電話も良いかもしれません」
2.「ビジネスチャットの会話の始め方にいつも戸惑う、『お世話になっております。』などは必要？」
「前述のとおり、チャットは『会話』に近いため、メール送付の際、一般的に記載する『お世話になっております。』や『平素は～』『日頃より～』などの書き出しは必要なく、端的に『伝えたいことだけを送る』のが基本です。
ただし、業務上の会話の中でもビジネスマナーを気遣っているように、チャット上でもビジネスマナーは重要です。『お疲れ様です』など、普段声をかける際に使われている会話をチャット上でも同様に使っていただければ自然だと思います。
3.「ビジネスチャットだとログを追うのが大変でやりにくい／たくさんのチャットルームに入っているのでわけがわからなくなる」
「ビジネスチャットを導入する際、社内での活用方法・ルール等をあらかじめ設定せず使い始めると、確かに様々な問題が出てくると思います。
例えば、ログに関してはチャットルームの名称を分かりやすく設定することで、何に関する事項かすぐに判断できますし、未読メッセージがあるかどうかは、通常、ビジネスチャットツールの通知を確認することでひと目でわかります。ツールによっては"ここから未読" と表示できるものもあります。また、過去のトークも検索機能で確認することがほとんどのツールで可能です。
チャットルームの数は、会社の組織に合わせた固定ルーム、短期的にやり取りをする限定ルームなどに分け、短期的なものは完了次第解散することでかなり整理できるでしょう。
つまり、ビジネスチャットを導入する際は活用方法・ルール等を設定することが重要で、そこがクリアできれば、利便性高く、社内コミュニケーションの活性化へとつながるはずです」
4.「いろんなチャットルームから自分宛ての通知が飛んでくるが、自分にはあまり関係のない内容だったりと見る意味がないものもある」
「通常、自分にまったく関係がないメッセージで、自分宛てに通知をされることは考えにくいため、受け手というより、送信者側のルール設定でクリアになる内容だと考えます。
わかりやすくチャットの通知機能（メンション）をメールに置き換えて説明すると、メールの ”To＝あなた宛” というのがメンションであり、他のグループトークメンバーが "CC” という扱いになります。そのため、送信前に『誰に送信すべきメッセージなのか』『誰まで含めればよいのか』をきちんと確認することで回避できる問題だと言えます。
ただ、それでも気になる際は、直接的に関係のないグループにいるのであれば『グループからの退出』や『通知オフ』にすることで回避できます」
いまは、ビジネスチャットが不慣れな中、対応しなければならないケースもあるだろう。この際、そのメリットを理解して積極的に慣れるようにして、使いこなしてみるのも良いのではないだろうか。
【取材協力】
高野 大寿（たかの・だいじゅ）さん
ワウテック株式会社 マーケティング部 部長
20代はスポーツ誌を中心に編集・記者を、30代はIT系の企業にて法人ビジネスにおけるマーケティング業務に従事。ビジネスチャット「WowTalk（ワウトーク）」を開発・提供するワウテック社にてマーケティング部の責任者を務める。
ビジネスチャット「WowTalk（ワウトーク）」：https://www.wowtalk.jp/
取材・文／石原亜香利
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